Photo by Markus Winkler on Unsplash

Kjøpsprosessen og bruk av søk


Ved hjelp av teknologien har kjøpsprosessen de siste årene forandret seg drastisk. Med mindre du bor i storbyer så er det et begrenset utvalg butikker i ditt nærområde, hvis du skulle ha et produkt dro du til de butikkene. Ved hjelp av nettbutikker trenger du ikke det lengre. Nå kan du kjøpe hva som helst fra hvor som helst. Før dro du til butikken og hvis du var usikker fikk du hjelp av de ansatte, de ønsket å hjelpe deg samtidig som de prøver å overtale deg til å kjøpe produktet hos dem.

Runar Framnes, Arve Pettersen og Hans Mathias Thjømøe skriver i boken «Markedsføringsledelse» at kjøpsprosessen består av 5 steg.

  1. Problemerkjennelse
  2. Søksprosess
  3. Alternativ evaluering
  4. Valg
  5. Resultat

Det som er viktig for bedriftene er å komme inn så tidlig som mulig i prosessen. Hvis du kommer inn sent i prosessen har du ikke like stor mulighet til å påvirke kjøperen. Men det som har skjedd i det siste er at kundene tar mer av kjøpsprosessen over på internett. Når de oppdager at de har et problem går de ikke til butikken, de går på internett for å finne selv hvilke produkter som kan løse problemet deres.

Problemerkjennelse

Her kunden at de har et behov for et produkt eller tjeneste, enten ved at de finner det ut på egenhånd ved datamaskinen krasjer eller at de blir påvirket av venner eller reklame til å kjøpe et nytt produkt. Bedriften kan komme inn allerede på dette stadiet, ved at de påvirker kunden til å kjøpe noe de kanskje ikke hadde planer om å kjøpe eller at de ikke visste at de trengte det. Det bedriften trenger å vite er at kunden er klar over at de har et problem og de må vite hva problemet er.
Marslows teori om behovspyramiden handler om at mennesker har forskjellige behov, man begynner nederst og når du har oppfylt de behovene går du til neste. Det er derfor viktig å vite hvilke behov ditt produkt oppfyller og hvor i stadiet kunden er.

Tittel: Maslows behovspyramide
Opphaver: Bjørn Norheim

Søksprosess

Når man har oppdaget at man har et problem begynner man å lete etter en løsning. Den viktigste erfaringer er egen erfaring, etter det kommer venner og families og det man stoler mins på er betalt reklame. Men de fleste går på internett for å finne informasjon. Det er mye informasjon på internett og det er ikke alltid lett å vite hvor man skal begynne, et sted de fleste starter er på en søkemotor. Det er derfor også et viktig sted for bedrifter å være, bedrifter kan være tilstede på en søkemotor på to måter. Betalt eller organisk. Så er ofte spørsmålet, hvilke burde bedriften bruke?

Betalt søk

Det er mange søkemotor, noen litt mer kjent enn andre, men den mest kjente av de alle er Google. Når du søker på noe på Google kommer du på SERP (Search Engine Result Page). Avhengig av det du søker på kommer det opp annonser øverst, det kan komme opp alt fra 0-4 annonser på siden. Dette kalles SEM (Search Engine Marketing) eller betalt søk.

Betalt søk fungere ved at bedrifter ønsker å havne høyet oppe på siden og kan da betale seg til toppen. Da byr de på de søkeordene som de vil konkurrere på og sette av en maks sum de er villige til å betale per klikk for annonsen for dette søkeordet. Når en kunde søker på et produkt eller tjeneste i Google foregår det en auksjon, men Google er ikke bare interessert i å tjene penger. De ønsker også å lever kvalitet, derfor er det ikke sånn at fordi du betaler mest per klikk eller søkeord at du får annonsen din høyest oppe på siden. De gir landingssiden og annonsen til hver bedrift og gir den en poengsum, denne poengsummen avgjør om du vinner eller ikke. Du kan ende opp med å være den som har lavest bud men allikevel få den øverste plassen på siden.

Organisk

En annen form for søk er den organiske, SEO (Search Engine Optimizer). Her betaler du ikke for å komme deg til toppen, her kommer du på toppen fordi Google har evaluert nettsiden din og funnet ut at det er en god og relevant nettside. Det er mye som man må tenke på når man setter opp en nettside, noe av det viktigste er at nettsiden er relevant for det kunden søker etter. Andre ting som har betydning er hvis du har gode overskrifter eller om det er mange som linker til din nettside.
Det er viktig å ha en oversiktlig nettside som løser problemet til kundene dine, man må også være bevisste på at det er forskjell på kundene dine. Det er lett å tro at de kundene som kan lite om produktet eller tjenesten din er de som søker mest, men det viser seg å være omvendt. De som vet mye om produktet de søker mest, fordi de vet mye mer om produktet og de vil vite spesifikke detaljer mens de som vet lite bare søker etter det overfladiske.

SEO eller SEM?

Svaret på om man burde bruker organisk eller betalt søk er, begge deler. Man burde heletiden prøve å optimere nettbutikken. Det er de færreste i dag som går lengre en 2. side på Google, det er derfor ekstremt viktig å være på den første siden og helst så høyt oppe som mulig.

Fordelen med betalt søk er at du havner på første side, og dermed ser kundene dine deg når de søker etter en løsning som du har. Problemet er at mange er skeptiske til reklame og trykker ikke på linker der det er markert annonse. Men selv om de ikke trykker på annonsen, merker man seg navnene på de som havner der. Mennesker liker det som er kjent framfor det ukjente, derfor er repetisjon viktig i reklame sånn at man kommer seg inn i bakhodet på kunden. Forhåpentligvis husker de deg når de skal lete etter løsninger som du kan hjelpe med senere.

Fordelen med organisk søk er at du er der fordi du har gjort deg fortjent til å være der. Havner du på den første siden på google har du en stor sjanse for at kundene dine finner deg. Og det er større sjanse for at de trykker på en av de organiske linkene enn de annonserte som er øverst. Ulempen er at det krever mye arbeid og det er ikke alltid tydelig om alt arbeidet du legger inn hjelper. Det tar også ganske lang tid før du kan forvente å se resultater.

Alternativ evaluering

Med alle de mulighetene som kommer med internett har kunden sannsynligvis funnet flere bedrifter som kan løse problemet deres. Det er forskjellige ting kundene kan gjøre da, en ting noen gjør er at de går på prisjakt.no for å finne bedriften som er billigst. Andre kan stirre på produktene i flere timer mens de venter på at de plutselig skal bestemme seg. Alle har sin måte å velge på, men noe som hjelper for å få kundene til å velge deg er at nettsiden er ryddig og enkel. Har du kommet deg opp på første side av google har du forhåpentligvis en ryddig nettbutikk. Men det er ikke alltid tilfelle, jeg har søkt på nøkkelord og funnet en nettbutikk øverst på den organiske delen av Google samtidig som jeg vet at den nettbutikken er litt rotete.

Valg

Etter at kunden har evaluert de forskjellige alternativene sine, gjør de et valg. Når man handler på internett er det ofte her bedriften kommer inn, det er ganske sent fordi man har da ikke fått blitt med på å påvirke kunden. Man vet heller ikke hvorfor de valgte deg. Var det pris? Kvalitet? Anbefaling av en venn?

Resultat

Når kunden har kjøpt et produkt er blir de enten fornøyde eller ikke. Hvis de ikke er fornøyde kommer de forhåpentligvis tilbake til deg for å forklare hvorfor. Da har du muligheten til å rette situasjonen, høre problemet og komme med en løsning. En bedrift sitt omdømme kan lett bli påvirket av hvordan de håndterer disse situasjonene. Selv om en kunde ikke ble helt fornøyd med et produkt eller en tjeneste kan det allikevel bli en positiv opplevelse, hvis de føler at bedriften lytter og hjelper dem løse problemet. Hvis bedriften avviser dem uten å ta ansvar blir kunden enda mer misfornøyd og må da starte hele kjøpsprosessen på nytt.  

Kilder

Framnes, Runar, Arve Pettersen og Hans Mathias Thjømøe. 2018. Markedsføringsledelse. 9. utg. Oslo. Universitetsforlaget.

Unsplash

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *